2026年10月より改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント対策強化が義務化されました。これを受け当社も、指針を策定しております。以下をご確認ください。

1. 基本的な考え方

当クラブは、会員の皆様が日常を離れ、上質で快適な時間をお過ごしいただける「特別な空間とコミュニティ」の提供に努めております。

一方で、一部のお客様（同伴ゲストおよびご紹介ゲストを含みます）による理不尽な要求や、社会通念上不相当な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全と就業環境を守るだけでなく、他の会員様の心地よい滞在空間を守るため、クラブ組織として毅然と対応いたします。

※本方針は、会員の皆様からの正当なご要望や、サービス向上につながる建設的なご意見を排除するものではございません。お気づきの点は、これまで通り真摯にお伺いしてまいります。

2. 対象となる主な行為

厚生労働省のガイドライン等に基づき、館内（フロント、レストラン等すべての施設）および、お電話、書面等における以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

※要求内容の妥当性にかかわらず、その手段・態様が不適切なものも含みます。

• 品位を欠く言動・精神的な攻撃：従業員や他のお客様に対する大声、暴言、恫喝、脅迫、侮辱、差別的言動、人格を否定する言動。
• 過度な要求：会員規約・利用細則の範囲を超えた、合理的理由のない特別待遇、金銭補償、過度な割引、混雑時における過度な優先対応やお席の変更・料理メニューへの理不尽な要求。
• 時間の拘束・執拗な言動：混雑時などにおける長時間の不当な拘束、居座り、同じ要望やクレームの過剰な繰り返し、執拗な抗議。
• ブランド価値の毀損：事実に基づかない、または悪意のあるSNSへの投稿、インターネット上での誹謗中傷、館内での無断撮影。
• 多様性・個人の信条への不当な言動：従業員の国籍や文化、宗教、個人の思想・信条に関する不当な批判、過度な勧誘など。
• その他：身体的な攻撃（土下座の強要を含む暴力等）、セクシャルハラスメント、プライバシーの侵害、盗撮・盗録、従業員個人の処罰・更迭の要求、私的な交際や不当な義務の連れ出し・強要。

3. 当クラブの対応姿勢

私たちは、お客様との信頼関係を大切にし、問題が発生した場合には冷静に対処し、誠実なコミュニケーションを通じた解決に努めます。しかしながら、当社の求めに応じていただけず、カスタマーハラスメントに該当する行為が継続・解決が困難と判断した場合は、以下の措置を講じます。

サービス提供の拒否・退館処分

館内（ホテル敷地内を含みます）で不相当な言動が継続した場合、その場でのサービス提供を中止し、即時のご退館をお願いいたします。お電話の場合は通話を切断させていただく場合がございます。

クラブ施設利用の制限・会員資格の変更手続き

悪質なケースや是正されない場合、クラブ会員規約および利用細則に基づき、今後の施設予約・ご利用をお断りいたします。また、会員資格の停止または除名処分を含む厳格な手続きを行います（同伴ゲスト・ご紹介ゲストの行為であっても、会員様の責任に帰す場合がございます）。

※本方針は、当クラブ会員規約第9条に基づくものです。

外部機関との連携

事態が悪質と判断される場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的に厳正な対処をいたします。

4. 会員の皆様へのお願い

会員制リゾートクラブとして、すべての会員様およびゲストの皆様が、喧騒を離れ心からお寛ぎいただける上質な時間と空間を守ることが私たちの使命です。本方針は、皆様からの貴重なご意見や、万が一の際の正当なクレームを排除するものでは決してございません。今後もより多くのお客様に愛され、ご満足いただけるサービスを提供し続けるため、何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。